Stížnost

 

 

K pacientům se chovám obvykle slušně, a stížnosti na mne moc nebývají. Ale jak jsem vyhořelý, občas dávám nemocným najevo, pokud mne nebo systém zjevně zneužívají. Taková klasika je závrať či bolest trvající tři nebo čtyři neděle, která musí být objasněna někdy v neděli, občas k tomu ve tři ráno.Někdy je to docela pochopitelné. Na návštěvu přijedou děti a vyděsí se, v jakém je jejich maminka nebo tatínek stavu. Nebo se nemocný po třech týdnech zmíní u svého obvodního, že před časem necítil jednu půlku těla,  a ten jej hned vypíše akutně do nemocnice. Ideálně v pátek odpoledne. 

Někdy jde o zjevné zneužívání... ale většinou neznalost. Lidi prostě považujou za samozřejmé, že jsme pro ně k dispozici 24/7 kdykoliv. Nepotřebujeme spát, nemáme privátní život, jsme jen pro ně. Někteří k tomu dodají, že přece platí pojištění a ne zrovna málo. 

Jednou jsem se jedné příbuzné, co se dožadovala informací někdy v devět večer, zeptal, co dělá za práci. Prý úřednici na radnici. "Vidíte," řekl jsem, "zrovna před dvěma týdny jsem přišel něco na radnici vyřídit, bylo ještě chvilku před koncem úředních hodin. Nikdo se se mnou nebavil, vyhodili jste mne. -Přijďte jindy. A to mám prosím  daně v pořádku a platím jak mourovatý. Tak mohu taky rovnou říci: -je po zavíračce, přijďte jindy."

A jindy se mi zepsulo auto. Přestala fungovat spojka, odtahovka mne dovezla před autoservis. Taky jsem pak volal Švorcové za pultem, že potřebuji spojku urychleně spravit. "Možná za tři týdny..." jak jsem byl vzteklý, tak jsem ji taky řekl: "Podívejte se, jezdím se záchrannou službou a auto nutně potřebuji k cestě do práce. Anebo, až budete mít vy nebo vaši příbuzní akutní infarkt, mám taky odpovědět: "Zeptejte se za tři týdny, možná budu mít spravené auto?" Odpověď: "To přece není fér, co říkáte" Hle, jakou mívají lidi představu o tom, co má být fér.

Některé stížnosti jsou prostě fyziologické (přirozené). I mezi nemocnými jsou kverulanti a jiní blbci, kteří si jen  rádi stěžují. Stěžují si obvykle na úplné kraviny, zatímco věci, které jsou problémy a průsery, jsou často nepovšimnuty. 

A tak se mi po čase stalo, že z našeho managementu stížností přišel email, o stížností na mne. Můj nadřízený se tím ale nějak odmítl zabývat, mail převedl na mne, ať na něj odpovím. Doporučení: Tuto nemocnou objednat na polikliniku ke kolegovi M. který tam pracuje.

Nejdřív jsem měl problém si na stěžovatelku rozpomenout, pak to ale šlo... 

 

 

Bylo to páteční odpoledne a měl jsem službu na oddělení. Byla celkem adrenalinová, pátek odpoledne je vůbec rizikový čas. Je i studiemi prokázáno, že nemocný s akutním infarktem mívá v pátek odpoledne mnohem horší prognózu a mnohem vyšší úmrtnost, než nemocný se stejnou diagnózou třeba ve středu ráno. Čím to asi bude?  

Ten pátek byl tedy vcelku nabitý, jak již pátky bývají; adrenalinový, dvě trombolýzy po sobě, to se statisticky nestává tak často. Obvykle jsou ta rozhodnutí obtížná a únavná, a není divu, že pak vyčerpávají. Takže v pátek pozdě odpoledne, už lehce (nebo i víc) unavený jsem procházel kolem centrálního příjmu, když mě oslovila kolegyně z interny slovy: "Prosím podívej se na tuto paní. Dopoledne přišla s bolestmi břicha. Vyšetřili jsme ji, nakonec i CT břicha udělali, odběry, chtěli ji poslat domů. Nic jsme nenašli. A teď udává bolení hlavy a dožaduje se vyšetření..."

K lidem s bolestmi hlavy mám respekt a pochopení. Asi nejvíc od jedné příhody před asi sedmi lety, kdy mě taky popadla bolest hlavy, jakýsi migrenózní záchvat. Bolelo to tak, že jsem skoro skučel a uvažoval, že si taky zavolám záchranku. Takže lidi, co přijdou s migrenozním záchvatem, chápu. Zažil jsem to sám. Navíc přece víme, že za akutní bolestí hlavy se může skrývat jiné vážné onemocnění - nejčastěji subarachnoidální krvácení (krvácení pod mozkovou plenu) nebo někdy meningitida. 

Tohle nebyl ale ten případ. Na vyšetřovně mě uvítala dobře udržovaná sedmdesátnice, namalovaná, štíhlá, zjevně zamlada a možná ještě nyní vysportovaná. Zdála se být mladší na svůj věk nejméně o dvacet let. 

- Povězte mi o bolestech hlavy.

-- No v této chvíli mě nic nebolí. Ale občas hodně.

-Jak dlouho? 

--Léčím se asi už pět let. 

-Berete nějaké léky? Máte nějakého ambulantního specialistu? 

Tak se za chvíli dovídám, že paní chodí již přes dva roky k docentce G. Znám tuto ambulatní specialistku. Přišla ze špičkové kliniky berlínské Charité, kde pracovala ve výzkumu, a z jakýchsi rodinných důvodů se zakopala v ambulanci v městečku. Pořád ale dělá špičkovou práci. Jen z krátkého vyprávění pacientky jsem pochopil, že provedla všechna potřebná vyšetření, nasadila opakovaně profylaktickou léčbu a moderní léčbu triptany, dokonce ji i píchala botulotoxin, což je rezervní, velmi nákladná léčba.

-Pomohlo vám to? 

--Ano, ale málo, chci tedy jiný názor. 

S těmito slovy vylovila z tašky asi pěticentimetrový stoh dokumentace v deskách a položila na stůl přede mne řka: "Chci, ať si teď sednete a pročtete mou kartu.." Krom toho, že na tohle bych potřeboval možná dvě hodiny, vůbec se mi nelíbil způsob, jakým mne úkolovala. Důrazně jsem odmítl do papíru nahlédnout, není to moje práce. 

-A co je tedy Vaše práce? Jsem nemocná, tak se mi věnujte, jste za to placený!

Upozornil jsem ji, že moje práce lékaře ve službě na urgentním příjmu je starat se o akutní stavy, mrtvice a epilepsie, lidi v bezvědomí, ale určitě ne o ty, které občas bolí hlava, a kteří jsou již dávno zaléčeni a nemají žádné akutní potíže. 

-Aha, takže mám počkat, až dostanu mrtvici, abyste se mi laskavě věnoval? Nebude pak už pozdě?? 

--Mrtvici určitě nedostanete, dnes tedy ne. Podívejte se, pokud nejste spokojena s péčí u docentky G, můžete se obrátit na jinou ambulanci. Anebo na nějakou specializovanou pro bolesti hlavy, či přímo Schmerzklinik, specializované kliniky pro bolestivé stavy. (Nechal jsem si pro sebe, že nejlepší adresa je podle mne psychiatr). 

-Ale můj praktický lékař mi řekl, že mám přijít sem a že se mi budete věnovat. 

--Napsal vám žádanku nebo doporučení? 

-Ne, jen jsme telefonovali. 

No jo, dovedu si představit toho dobrého muže, praktického lékaře této pacientky. Obtěžovala ho už natolik, že jí doporučil přijít na urgentní příjem, aby se jí na chvilku zbavil. Ať na chvilku obtěžuje někoho jiného. Pomoci jí není, jak vyplynulo z další věty

-Ale já chci poctivou léčbu. Já nechci žádná psychofarmaka ani antiepileptika....(Tím vyřadila naše nemocná asi 90 procent všeho, co je dostupné.)

-Já chci akupunkturu. 

Tímto požadavkem už ztratila poslední stín mé trpělivosti. Tedy ne že bych na akupunkturu vůbec nevěřil, ono je to na jinou diskuzi, a v případě této psychopatky je to určitě metoda volby. Už pro svůj placebo efekt. Jenže  akupunkturou se fakt nezabývám a ve své situaci se ani o tom nechci bavit. 

--Pokud máte takové nároky, musíte se opravdu obrátit na někoho, kdo se tím zabývá. Nezlobte se, ale fakt nevidím důvod vás přijmout do nemocnice, a ani dále s vámi jednat. Zjevně nemáte žádné akutní potíže a jste tady prostě špatně. Mohu vám udělat kontrolní CT mozku, abychom viděli, že vaše hlava je a zůstane v pořádku, aniž bych očekával nějaký výsledek. Víc ale pro vás udělat nemohu. 

-To jste celí vy, jen rentgeny, ale člověku nepomůžete...

I když jsem v počítači zadal elektronickou žádanku i domluvil se s kolegou na rentgenu, předtím mu tedy vysvětlil, oč se jedná, k CT nedošlo. Mezitím totiž přijela další lítačka (záchranka) s polytraumatem, autonehodou. Pochopitelně má takový případ přednost. Pochopitelné ale ne pro mou nemocnou. Poté, co zjistila, že musí asi další půl hodiny čekat, až se počítačový tomogram uvolní, rozhodla se odejít. Ani nečekala na zprávu, jen ode dveří vykřikla, ať  jí zprávu pošleme poštou. 

 

 

 Čekal jsem, že to bude mít dohru v podobě stížnosti. Taky mělo. Přišel podle managementu dvoustránkový elaborát. Nemocná napadla všechno, že čekala dopoledne na příjmu (přišla původně pro břišní potíže, ono to chvíli trvá, než se zpracuje laboratoř, zvláště ve frmolu pátečního dopoledne), že pro ni sestry neměly pochopení, že trpěla hladem a nakonec měl kdosi před ní přednost na CT. Ale nejdelší stesky byly na mne, jmenovitě, nedostatek zájmu a empatie, s doporučením mého okamžitého vyhazovu. 

Tak se mi nakonec dostala tato stížnost zase do ruky. Měl jsem se vyjádřit, což jsem udělal, aniž bych opomněl mé hodnocení této nemocné jako podezřelé z nějaké poruchy osobnosti, určitě hypochondrickou a kverulantskou poruchou, které bych doporučil spíše psychiatrické vyšetření. O přijetí do nemocnice, což jsem navrhl svému nadřízenému (ať si ji taky užije) nebyla řeč "To vás přece nesmí ani napadnout!"

Kompromisním řešením měl být ambulantní termín v naši MVZ tedy poliklinice. Pracuje tam 75letý kolega, s kvalifikací neurologa i psychiatra, jemuž jakási empatie určitě nechybí. 

Čekal jsem, že tímto to bude vyřízeno. Ale nebylo. Následoval o pár týdnů později telefonát z oné ambulance, co jsem to tam prý objednal, že ta sprostá paní ztropila jakousi scénu. Nespokojená, jak si prý můžeme dovolit ji takto odbýt, ona přece chce termín u primáře. Nebo nejlléepe u ředitele nemocnice. 

Nu, uvidíme, co ještě vymyslí náš management odboru stížnosti.